Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Customer Experience und welche Folgen hat es, wenn Unternehmen Kundenerwartungen ignorieren?

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf die Wahrnehmungen und Gefühle der Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit einem Unternehmen und dem damit verbundenen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern auch alle anderen Erfahrungen entlang der Customer Journey im Auge behalten müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde einer Fluggesellschaft umfasst die Customer Journey verschiedene Berührungspunkte mit Drittanbietern, etwa beim Transport zum Flughafen oder bei der Sicherheitskontrolle, die das Unternehmen kaum beeinflussen kann. Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein und sich daher stärker auf die Perfektionierung der beeinflussbaren Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren, da Kunden typischerweise in ihrer Wahrnehmung nicht unterscheiden können, ob ein Touchpoint von der Airline oder einem Drittanbieter gesteuert wird. Die Fokussierung auf CX ist nicht nur mit positiven Hebeleffekten verbunden, sondern auch, um die langfristigen Folgen zu vermeiden, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Stagnation im Verkauf: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. b. Aufgrund sinkender Kundenzufriedenheit und Wiederholungskaufrate
  • Erhöhung der Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und damit zu erhöhten Kosten
  • Weniger Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Unzureichende CX schädigt den Markenwert durch eine schlechtere Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda.
  • Verlust der Teilnahme: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX generell angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren langfristigen Erfolg zu steigern?

Für einen ganzheitlichen CX-Ansatz müssen Unternehmen auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen vollständig zu erfüllen, ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die einen umfassenden CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Organisationen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund unterschiedlicher CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Diesen Aspekt werden wir in Kürze in unserem POV näher erläutern.
  2. Dominante Denksilos: CX beschränkt sich nicht auf Ihre Touchpoints. Daher führen das Fehlen einer End-to-End-Sicht auf CX und das Fehlen von internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Der Technologie-Stack ist unzureichend: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Mangelnde Kundeneinsicht: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Daher ist die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Steuerung und Umsetzung von CX-Verbesserungen.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um diese dann zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das die modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen beinhaltet – praxisnah und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen.

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